ISO20000信息技术服务管理体系

一、什么是ISO/IEC 20000?

   采用PDCA管理模式作为持续改进模型的基础,将业务要求和客户要求作为最主要和出发点和最终的着陆点,通过对主要服务过程的有序化管理,促使业务成果和顾客满意的达成。 作为认证组织的IT运营和服务管理水平的国际标准,多运用于政府、电信、银行、金融、互联网等大型组织或者供应商的行为对项目识别和管理IT服务的关键过程起关键作用的项目。

    ISO20000是第一部针对信息技术服务管理(IT Service Management)领域的国际标准,它于2005年12月15日发布。作为认证组织的IT运营和服务管理水平的国际标准,ISO20000具体规定了IT服务管理行业向企业及其客户有效地提供服务的、一体化的管理过程以及过程建立的相关要求,帮助识别和管理IT服务的关键过程,保证提供有效的IT服务以满足客户和业务的需求。它着重于通过“IT服务标准化”来管理IT问题,即将IT问题归类,识别问题的内在联系,然后依据服务级别协议进行计划、管理和监控,并强调与客户的沟通。
    IT服务管理国际标准ISO20000的最新版本(ISO/IEC20000-1:2011)于2011年4月15日正式发布。新版从整体结构到术语和定义对ISO/IEC20000-1:2005版进行了修订,进一步与ITIL V3,ISO27001和ISO9001融合,体现了最新的服务管理最佳实践。

二、为什么需要ISO/IEC 20000?
    以最小成本满足业务需求,客户对使用先进设施会不断提出要求,服务提供就越发显得重要了。人们已经意识到服务和服务管理对于帮助组织开源节流的重要性。由于组织对服务支持的日益依赖,以及技术多样性的现状,服务提供方有可能通过努力保持客户服务的高水准。服务供应方往往被动工作,很少花时间规划、培训、检查、调查并与客户一同工作,其结果必然导致失败。其失败就源于没有采用系统、主动的工作方式。
    服务供应商也常常被要求提高服务质量,降低成本、采用更大灵活性和更快反应速度。有效的服务管理能提供高水准的客户服务和较高的客户满意度。
    ISO/IEC 20000描述了IT服务管理流程质量标准。这些服务管理流程为组织在一定环境中开展业务提供了最佳实践指南,包括提供专业服务、降低成本、调查和控制风险。

三、ISO/IEC20000标准特点?
   a)适用于所有使用IT技术的内部IT服务提供部分和外部IT服务业务提供商与《ISO/IEC20000-2:2005:Information technology--Part2;Codeof Practice>>(信息技术-服务管理-Part2:实践规则)--起覆盖了ITIL中的全部最佳实践集,便于已实施ITIL的企业转化应用,易于对实施ITIL有经验的人士理解和接受。
   b)与ISO9001、CMMI、ISO/IEC27001等具有良好兼容性。

四、企业实施通过ISO20000带来的竞争优势?
对外:
1.获得业界普遍认同的国际证书ISO20000 认证;
2.就服务质量和服务承诺与客户及供应商达成一致,建立和客户及供应商统一的沟通平台;达到相关利益方均满足的IT服务管理目标;
3.持续优化服务流程,提升服务水平,提高客户满意度;进一步拓展公司业务,提升市场份额。
对内:
1.明晰管理成本和公司战略目标的结合点,完善现有服务产品和资源配置,使各项资源的运用符合公司战略目标;
2.通过对流程和权责的定义,监控管理流程、进行绩效评价,提高流程执行效率;
3.建立成体系的管理模型了解自身资源情况和能力水平;
4.降低业务运营的管理成本和风险;
5.提升公司整体运作及部门沟通的能力;
6.培养 ITIL/ISO20000的专业人才;
7.将管理体系(ISO9000、CMMI、ISO27001 和 ISO20000)和业务流程整合;
8.建立一整套行之有效的持续改善机制。
9.改善质量,提高生产率,降低成本,增加投资回报率
10.提高客户满意度

五、认证咨询流程?
第一步:咨询老师初访,对公司有个大概的了解,对公司作出分析与策划。
第二步:让员工了解标准内容和20000的可行性,对公司负责人及相关人员进行标准培训。
第三步: 咨询老师针对性的指导工作组,对企业的突发事件进行管理,寻求一个统一的解决方案,有效屏蔽突发事件,并对企业的服务级别的管理和服务提供更好的指导方向和建议。
第四步:体系正式运行,公司上下全动员进行系统的运行。内部开展一次试验性的审核,然后管理评审,进行改进。
第五步:提交申请,进行正式审核,审核员对不符合项提出意见进行整改,并在咨询老师协助下,企业顺利通过整改关闭,取证及后续的持续改进和努力。

六、签订合同所需资料?
1.法律地位证明文件(如企业法人营业执照、事业单位法人代码证书、社团法人登记证等),组织机构代码证书;
2.有效的资质证明、产品生产许可证强制性产品认证证书等(需要时)
3.组织简介(产品及与产品/服务有关的技术标准、强制性标准、使用设备、人员情况等)
4.申请认证产品的生产、加工或服务工艺流程图;
5.服务场所、多场所需提供清单;
6.管理手册、程序文件及组织机构图;
7.服务器数量以及终端数量;
8.服务计划、服务报告、容量计划


七、部分获证知名企业
中国电子信息产业集团第六研究所
国家信息安全工程技术研究中心
中移建设有限公司
中石化华东石油工程有限公司
联通大数据有限公司
北京航天长峰科技工业集团有限公司
航天信息股份有限公司
北京航天数据股份有限公司
国网商用大数据有限公司
北京市太极华青信息系统有限公司
中科天玑数据科技股份有限公司
用友金融信息技术股份有限公司
用友广信网络科技有限公司
百望股份有限公司
百望金赋科技有限公司
北京旷视科技有限公司(Megvii,Face++)
苍穹数码技术股份有限公司
国华人寿保险股份有限公司
纬创软件(北京)有限公司
九次方大数据信息集团有限公司
国信优易数据有限公司
北京九章云极科技有限公司
北京明略软件系统有限公司
北京量子伟业信息技术股份有限公司
北京腾信软创科技股份有限公司
厦门铅笔头信息科技有限公司

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