如何审核ISO9001:2015标准中战略方向有关条款

ISO9001

     以ISO9001:2015《质量管理体系要求》中提出了与组织战略方向有关的要求,但我国现实社会经济中大多数企业并无明确的战略方向,对此,本文提出了审核与战略方向有关条款的关注点和技巧。
    一般来说,掌握与战略方向有关条款的审核关注点和技巧,对确保在有限时间内顺利完成审核任务有着良好的实际意义和促进作用:一是ISO9001:2015《质量管理体系要求》[1],其中4.1、5.1.1b)、5.2.1a)及9.3.1条款给出了与组织战略方向有关的要求;二是从这些要求的描述中不难发现战略方向在整个质量管理体系中起着标杆和坐标系的对照作用,但在我国现实的状态是许多企业未制定或未明确企业的战略方向,仍存在审核需求与现实短缺的矛盾。
    1、确定并实施适宜的审核技巧
    在审核实践中,很多时候会遇到企业没有或无明确的战略方向,但是,审核员必须查验与企业战略方向有关条款运行情况的符合性和有效性。为确保及时解决企业的现实与审核需求的矛盾,笔者提出先做一次增值审核,即与最高管理者交流互动,指导企业初步选择确定出自己的特定战略方向。此种做法既有必要性也存在充分性,必要性是因为许多企业展示不出战略方向,充分性是因为公司的老总在了解战略方向概念后,也很有意愿对自己公司的战略方向做出一个初步选择(至少笔者就经常遇到这种情况)。值得注意的是,此时互动出的战略方向,需要得到公司最高管理者的确认。公司以文件的形式下发给各职能部门执行,就是一种合情合理的可行的确认方式。
   诚然,要根据市场吸引力、企业自身竞争力、老总价值取向或抱负的综合分析与评价的结果平衡考虑选择出企业的正确战略方向,是一件难度较大的事情。但笔者的实践经验表明,在了解战略方向概念后,公司老总往往就能够结合公司的产品和服务在市场的实际经营情况并考虑到公司的发展需求,就能很快地初步判断出公司的战略方向选择。某企业的钢质管材产品市场需求稳定,产品市场处于饱和阶段的前期,此种情况下,企业在了解到战略方向的基本概念后,很快就确定出其战略方向为维持原有产品及其服务市场就是一个例证。
    需要特别指出的是,实施上述审核技巧,并不会犯既咨询又审核的禁忌。因为,当人们细心阅读ISO9001:2015标准时,就会清晰地发现,与组织战略方向有关的条款描述中,标准的设计者使用了一种非常有趣的技术处理措施(暗置了一个前提条件),即假设任何组织在使用本标准之前都已经有了一个自己特定的战略方向。因此,在使用中需要确保组织的外部和内部因素、质量方针和质量目标、管理评审输出的决定和措施是否与组织的战略方向“相关”“一致”“支持”条款要求相符合。同时,ISO 9001:2015中从来就无组织的战略方向本身“应”“应当”的要求描述,甚至连“宜”“可以”的建议、允许也找不到。因此,战略方向本身在本标准中并不是作为要求提出,只是作为一种具有对照作用的标杆或参考系引入,无需担心出现既咨询又审核的禁忌。实施这样的审核技巧,犹如在审核中,审核员有时为了活跃现场审核气氛,临时说些无关审核话题一样。
    当然,能否有效实施好这样的增值审核技巧,除了与所遇到组织及其老总的实际情况,如企业本身经营发展实际、老总的个人素质和对问题的领悟能力等有很大的关系外,还与审核员本身对有关战略方向、发展战略知识的掌握与理解程度有直接关系。这就需要审核员平常就应积累足够的相关知识。
    2、确定并实施适宜的审核关注点
    在公司有了明确的战略方向之后,以下的审核关注点就能体现出来。以公司的战略方向是“维持原有产品和服务市场”为例,公司识别并确定的一项外部环境因素是信贷可得性,银行最近出台了银根紧缩政策,要求降低银行对企业的贷款额度;企业的现行质量方针是“管材品质稳定,顾客满意”;当年的质量目标是“产品出厂检验一次合格率100%,顾客满意率90%”;当年做出的管理评审决定中提出的其中一项改进决定是“加大与物流运输单位的沟通,确保交货准时率100%”。
    针对审核员在现场见到的情况,此时,审核员就可对照ISO9001:2015新版标准相关条款的要求,进行下列关注和查验。
    一是关注4.1条款,查验识别和确定出的内外部因素与战略方向的相关性及其影响;询问公司未来一定时期有工程项目(如企业发展中的技改项目等)吗?如有,了解项目资金是来自银行贷款还是企业自有资金;了解公司日常生产运营中的经营性资金(如流动资金)是来自银行贷款还是企业自有资金?如实际情况是有项目资金发生,项目资金和经营性资金来自银行贷款,则公司的该项外部环境因素信贷可得性具有相关性和影响。反之,则不具备相关性和影响。同时,查验公司识别和确定出的各外部和内部环境因素所影响的业务过程,以及监视和评审有关这些因素信息的责任部门、措施方法和频次是否得到落实。
    二是关注5.1.1b)/5.2.1a)条款。查验质量方针、质量目标与战略方向的一致性,质量方针是否支持战略方向。了解公司质量方针和质量目标的规定内容,判别其是否符合战略方向的需求。既然公司现有的战略方向是维持原有产品和服务市场,这就要求公司的生产、经营、质量工作保持原有的态势,产品和服务具有稳定的品质,继续满足市场尤其是顾客的需求。从公司现有的质量方针和质量目标内容来看,是符合战略方向这一需求的。
   三是关注9.3.1条款。查验管理评审的措施决定对公司战略方向的一致性。管理评审活动是否能保持与公司战略方向的一致性,主要是看管理评审输出的措施决定是否能支撑公司的战略方向要求。既然公司的现有战略方向是维持原有产品和服务市场,而市场本身又是一个多家厂商的竞争体,尤其是在市场经济充分发展的情况下,这种竞争是非常激烈的。尽管此种战略方向下的市场需求是相对稳定的,但去满足这些需求的厂商的竞争性一点也不会减轻,因此,客观上就需要公司不断地维护和巩固自己所拥有的那部分市场。比如采取措施不断地满足客户的需求,牢固地留住客户,确保本公司始终拥有必要的客户量。因此,审核员就可以判别出该公司“加大与物流运输单位的沟通,确保交货准时率100%”的措施决定是能够支撑其战略方向的。

[参考文献]
[1] 中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局 中国国家标准化管理委员会. 质量管理体系 要求GB/T 19001-2016/ISO 9001:2015,中国标准出版社,2017年1月.

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